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L’enquête e-mail : la première étape vers une gestion saine et efficace des e-mails


Il y a quelques années, l’entreprise multinationale française Atos Origin a commencé à se débarrasser des e-mails. En l’espace de 24 mois, l’e-mail devait disparaître complètement. Il pouvait encore être utilisé pour les communications externes, mais était banni dans les concertations en interne et les échanges d’informations. Tel était le plan à l’origine.


Pourquoi recourir à une mesure aussi drastique ? Tout a commencé par une enquête réalisée auprès de 300 collaborateurs d’Atos. Cette enquête a révélé que les collaborateurs consacraient infiniment trop de temps à leur boîte de réception. En moyenne, ils envoyaient environ 60 e-mails par jour. 80 % des collaborateurs parvenaient à peine à garder les e-mails entrants sous contrôle. Et plus de la moitié des collaborateurs se plaignait du volume énorme de messages électroniques qui n’apportaient aucune valeur ajoutée.


LE PLAN SEMBLE ÊTRE UN ÉCHEC


Dans le monde entier, les spécialistes en communication et messagerie électronique ont examiné cette expérience de très près. Serait-il vraiment possible d’abolir totalement l’e-mail ? Une entreprise de 70 000 personnes peut-elle balayer complètement LE moyen de communication par excellence ? Fallait-il vraiment prendre cette intention ambitieuse au sérieux, ou n’était-ce qu’un coup publicitaire destiné à démontrer qu’Atos pensait au bien-être de ses collaborateurs ?


Entre-temps, six années ont passé, et nous savons comment l’aventure sans e-mails s’est terminée. Les critiques qui avaient prédit qu’Atos allait échouer dans sa tentative ont eu raison. En effet, l’e-mail est toujours utilisé aujourd’hui. Et également pour la communication en interne.


Cependant, il y a aussi des nouvelles surprenantes. L’histoire n’est ni toute noire, ni toute blanche. Gartner, une société de consultance américaine, a eu l’opportunité d’étudier cette expérience de très près. Et leurs constatations étaient plus positives :


  • au cours des 24 mois de cette expérience, Atos a réduit le nombre d’e-mails en interne de 60 %. Si vous imaginez que, sur la même période de temps, la plupart des autres entreprises ont vu le volume de leurs messages électroniques augmenter de 20 %, le résultat est franchement spectaculaire.

  • au cours de la même période de temps, les frais généraux ont diminué de 23 %. Cette impressionnante économie a permis d’augmenter le bénéfice par action de pas moins de 50 %.


Les sceptiques, qui hurlent que le rapport direct entre la réduction des e-mails et l’augmentation de la productivité ne peut pas être démontré noir sur blanc, ont évidemment raison. Mais, en matière de culture d’entreprise, une telle preuve est impossible : les liens causals entre un changement d’attitude et le résultat de l’entreprise sont difficilement démontrables. Mais les faits sont les faits. Durant la période où Atos Origin s’est concentré de manière obsessionnelle sur l’usage que ses collaborateurs faisaient de l’e-mail, l’entreprise a engrangé des résultats nettement supérieurs à la moyenne du marché.


DÉTERMINEZ DES OBJECTIFS INTELLIGENTS (SMART)


Quelles conditions doivent être remplies pour vaincre l’hydre e-mail à mille têtes au sein de votre organisation ? De quelles forces devez-vous tenir compte quand vous souhaitez diminuer le nombre d’e-mails et redonner à vos collaborateurs le contrôle de leur travail quotidien ? Pouvons-nous tirer des leçons de l’histoire d’Atos quand nous nous efforçons, au sein de nos propres organisations, de travailler à une culture de l’e-mail plus saine ?


Travaillez sur un sentiment d’urgence. Faites clairement comprendre à votre personnel qu’il s’agit d’un objectif contraignant, que la diminution du nombre d’e-mails sur le long terme est la priorité numéro 1. Déterminez des objectifs intelligents (SMART), afin que les nouvelles règles ne soient pas juste des exercices théoriques laissés à l’appréciation de chacun :


Spécifique : que voulons-nous exactement atteindre ? Allons-nous, tout comme ATOS, viser le nombre d’e-mails le plus bas possible, ou tenterons-nous d’atteindre un chiffre précis (par exemple, une réduction de 20 %) ?


Mesurable : quels paramètres utiliserons-nous pour caractériser l’utilisation des e-mails ? Allons-nous seulement examiner le nombre d’e-mails entrants et sortants, ou allons-nous également tenter d’apprécier, par le biais d’une enquête, l’expérience subjective des collaborateurs ?


Acceptable : cette ambition rencontre-t-elle bien les préoccupations réelles des collaborateurs ? Ceux-ci sont-ils tous prêts à coopérer dans cette aventure ? Où se situent les résistances au changement, et que faut-il faire pour les lever au plus vite ?


Réaliste : n’avons-nous pas placé la barre trop haut ? Ne devrions-nous pas plutôt fixer des étapes plus modestes, mais plus facilement atteignables, pour augmenter nos chances de succès, plutôt que de simplement nous focaliser sur un objectif final ambitieux ? (note : l’une des critiques de SMART est que les objectifs ne doivent pas être réalistes pour obtenir du succès. Celui qui rêve d’un idéal impossible arrive souvent bien plus loin que celui qui se fixe préalablement des limites…).


Limité dans le Temps : quel est le délai au cours duquel nous voulons obtenir ces résultats ? Y a-t-il des objectifs intermédiaires ? Quand et comment allons-nous examiner si les résultats sont durables ?


La diminution du flux d’e-mails exige, par conséquent, plus que quelques conseils et astuces non contraignants. L’implication, et même l’engagement actif de la direction et des gestionnaires, constituent la condition numéro 1 en vue du succès. Il ne s’agit pas seulement de donner le bon exemple. Ce principe est surtout important parce que la participation active des collaborateurs n’est guère possible que lorsque ceux-ci se sentent soutenus par leur hiérarchie. À titre d’exemple, un grand nombre d’e-mails peut être le résultat d’un certain sentiment d’insécurité ou du besoin de créer une certaine visibilité au sein de grandes structures plutôt impersonnelles.


FAITES COMME ATOS : COMMENCEZ PAR UNE ENQUÊTE


Si la réduction des flux incessants de communications électroniques est l’une des priorités de votre organisation, mieux vaut faire comme Atos Origin et commencer par examiner l’état de santé du patient. Vous en apprendrez souvent bien plus en interrogeant simplement vos collaborateurs qu’en étudiant un millier de fichiers PowerPoint.


Si vous voulez mettre en place une telle enquête, envisagez l'enquête Master Your Email. Les avantages de cette enquête sont doubles. En premier lieu, vous collectez rapidement, et pour des coûts réduits, des résultats que vous pouvez ensuite utiliser pour convaincre les gestionnaires ou la direction de la nécessité d’entreprendre une action. En second lieu, l’enquête permet d’évaluer la situation dans votre organisation par le recours à des points de comparaison (benchmarking) : dans quels domaines votre entreprise engrange-t-elle des résultats moins bons, aussi bons ou meilleurs que ceux de la concurrence ?


Vous êtes à la recherche d’un projet qui permettrait à votre organisation d’améliorer réellement son efficacité l’an prochain ? Optez pour une gestion plus saine des e-mails. Atos démontre que cela ne sert à rien de rester les bras croisés. Si vous adoptez une attitude fataliste et pensez que la communication électronique est une donnée sur laquelle vous ne pourrez jamais exercer aucune influence, cela ne vous mènera nulle part. Celui qui fait les premiers pas aujourd’hui peut rapidement engranger des résultats impressionnants.


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Subliem communiceren in digitale tijden is een echte aanrader! Op 1/2 dag tijd wordt het duidelijk hoe je met kleine aanpassingen veel tijd kan winnen. Ik heb de tips ineens in praktijk omgezet. De dynamische Gunnar weet alles aan de man te brengen en geeft jou niet het gevoel in een echte training te zitten. Bedankt! 

Karen Bogaert

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